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La relazione con i tuoi clienti non termina dopo un acquisto.

Per incoraggiare vendite aggiuntive, offerte incrociate, affari ripetuti e testimonianze sociali, la tua azienda dovrebbe coltivare attivamente le relazioni con i clienti attraverso una strategia CRM personalizzata.

La buona notizia è che ci sono molte strategie comprovate tra cui scegliere e sperimentare.

Esamineremo alcuni dei migliori esempi di strategie CRM e cosa devi fare per partire con il piede giusto.

 

Perché hai bisogno di una strategia CRM

I principali vantaggi di adottare una strategia CRM per la tua azienda includono:

  1. Rendere l’organizzazione più collaborativa nel suo complesso.
  2. Tenere traccia in modo più accurato dei tuoi potenziali clienti.
  3. Creare campagne di marketing più mirate e personalizzate.
  4. Identificare facilmente opportunità promettenti per la crescita o l’aumento dei ricavi aziendali.
  5. Offrire un servizio migliore sia ai clienti potenziali che a quelli attuali.
  6. Ottenere informazioni e dati per effettuare previsioni più accurate sulle performance future.

 

Definizione della Strategia CRM

CRM sta per “customer relationship management” (gestione delle relazioni con i clienti).

Una strategia CRM è il tuo piano d’azione su come migliorare la relazione tra i tuoi clienti e i tuoi team di vendita, marketing e assistenza clienti.

Le strategie CRM spesso vanno di pari passo con i sistemi CRM.

Tuttavia, non è necessario avere un sistema CRM in atto per creare una strategia.

Cos’è un sistema CRM?

Un sistema CRM, o software CRM, è uno strumento che può aiutare nella gestione delle relazioni con i clienti.

I sistemi CRM sono, nella loro essenza, database che raccolgono e organizzano i dati dei clienti in modo che il tuo team abbia sempre sotto controllo ciò che sta accadendo.

I CRM dispongono anche di funzionalità per automatizzare le attività di vendita e marketing, gestire le richieste di assistenza clienti in arrivo e generare rapporti sulle prestazioni complessive.

Per approfondire cosa sia un CRM ti consigliamo la lettura dell’articolo “CRM significato e cosa è“.

 

5 passi per creare una strategia CRM di successo

Prima di immergerti nella creazione di una strategia CRM, ci sono diversi passaggi che dovresti seguire per assicurarti che le tue intenzioni e i tuoi obiettivi siano allineati.

 

1 Analizza la tua azienda.

Il primo passo per creare una strategia CRM è esaminare attentamente i tuoi flussi di lavoro attuali e qualsiasi strategia esistente.

Lo scopo dell’analisi è identificare i punti di forza e di debolezza attuali della tua azienda, nonché le principali opportunità e minacce.

Questo è ciò che si chiama analisi SWOT.

 

2 Definisci i tuoi obiettivi.

A livello generale, capisci esattamente cosa stai cercando di raggiungere quando si tratta di gestione delle relazioni con i clienti.

Vuoi aumentare i punteggi NPS? Ridurre il churn? Accorciare il ciclo di vendita? Assicurati di avere un chiaro scopo per cui stai implementando una strategia.

Una volta definiti i tuoi obiettivi, prenditi il tempo per determinare se puoi realisticamente raggiungere quegli obiettivi con le risorse attuali.

Hai abbastanza membri del team per rendere la tua strategia e i tuoi obiettivi realtà?

Hai bisogno di strumenti più potenti, come un sistema CRM, per aiutarti?

Preparati per il successo assicurandoti di avere ciò di cui hai bisogno.

 

3 Identifica il tuo cliente target.

Questo potrebbe sembrare un po’ elementare, ma è importante avere un’idea di chi sono i tuoi clienti e prospetti in modo da poter creare delle buyer personas.

Avere un quadro chiaro di chi devi interpellare ti aiuterà solo a ideare le giuste tattiche e messaggi per raggiungerli.

Se non hai un acquirente o cliente chiaro in mente, consulta i tuoi team di vendita e assistenza clienti.

Puoi anche inviare sondaggi ai clienti o intervistare direttamente i clienti per trovare le risposte che stai cercando.

 

4 Individua il percorso del tuo cliente.

Allo stesso modo, dovresti conoscere tutti i dettagli del percorso del tuo cliente dall’inizio alla fine.

Familiarizza con tutti i possibili primi punti di contatto e il resto del tuo funnel.

Collega questo ciclo alle tue buyer personas.

La domanda più importante qui è: il tuo funnel di vendita e marketing è in linea con chi è il tuo acquirente?

 

5 Comprendi i tuoi concorrenti e la tua posizione.

Anche se comprendere i tuoi clienti e i processi interni è ottimo, è importante sapere come ti posizioni rispetto alla concorrenza.

Che tipo di materiali o risorse stanno producendo i tuoi concorrenti? Come puoi distinguerti?

 

Esempi di Strategie CRM Efficaci

Una volta completato tutto il lavoro che precede l’implementazione di una strategia CRM, sei pronto per crearne una per la tua azienda.

Di seguito sono riportati alcuni esempi di strategie popolari ed efficaci che puoi utilizzare come punto di partenza.

Puoi sempre personalizzare o adattare una strategia per adattarla meglio alla tua attività.

 

Sfruttare l’automazione a tuo vantaggio.

Se scopri che i tuoi team stanno svolgendo compiti noiosi e ripetitivi, è probabile che ci sia un modo per automatizzarli.

Un sistema CRM può probabilmente prendere in carico parte del lavoro amministrativo legato alla gestione di un processo di vendita e dei clienti.

Liberare tempo per i tuoi team di vendita, marketing e assistenza clienti consentirà loro di concentrarsi su altre attività più importanti.

 

Analizzare regolarmente il tuo database clienti.

La pulizia e l’analisi del tuo elenco clienti possono fare la differenza tra l’invio di una email involontariamente insensibile e non farlo.

Per evitare un potenziale disastro nella gestione delle relazioni pubbliche, cerca di pulire regolarmente l’elenco dei clienti con basso coinvolgimento, nonché coloro che hanno annullato di recente o sono diventati inattivi.

In questo modo manterrai sia il tuo database che le comunicazioni più accurati, un vantaggio per entrambi.

 

Pubblicare contenuti che aggiungono valore e favoriscono la conversione.

Molte aziende non hanno il lusso di essere un nome familiare.

Come puoi attirare i clienti da te? Incontrali dove si trovano creando contenuti pertinenti.

Esempi popolari includono articoli di blog che presentano il tuo prodotto o servizio come la risposta a una domanda comune, report o e-book scaricabili o post informativi sui social media.

Il contenuto può contribuire a rafforzare il rapporto tra te e i tuoi clienti posizionandoti come un esperto accessibile nel tuo settore.

 

Creare comunicazioni più personalizzate.

La differenza tra un messaggio del tipo “Ciao” e “Ciao [Nome]” è monumentale: il 72% dei consumatori ha dichiarato di interagire solo con comunicazioni personalizzate.

Consegnare messaggi su misura per ogni cliente è un ottimo modo per rendere più forte la tua relazione.

Utilizza i dati e le risorse che hai raccolto su ciascun cliente per determinare quali tipi di comunicazioni devono essere inviate a quali pubblici.

 

Creare un cruscotto personalizzato per analisi e report.

I dati sono più potenti quando è facile generarli, comprenderli e presentarli.

Invece di passare ore a compilare report, un cruscotto CRM farà tutto il lavoro pesante al tuo posto.

Utilizzare il tuo sistema CRM (se ne hai uno) per creare un cruscotto personalizzato per le segnalazioni non solo renderà più veloce e facile generare dati, ma renderà anche i dati più accessibili e trasparenti per tutte le parti interessate.

Meno tempo il tuo team dovrà spendere per compilare dati, più tempo potrà dedicare ad altri aspetti dei propri ruoli.

Come posso sapere se la mia azienda ha bisogno di una strategia CRM?

Qual è la migliore strategia CRM?

Il software CRM è destinato solo alle grandi aziende?

Non più. Mentre il software è nato per soddisfare le esigenze delle aziende di livello enterprise, nel corso degli anni si è evoluto per soddisfare le esigenze delle piccole e medie imprese (PMI). Ci sono persino alcune piattaforme CRM gratuite disponibili.

Quali sono i diversi tipi di CRM?

Articolo tradotto da Forbes

 

Se vuoi approfondire cosa sia il CRM ti consigliamo la lettura del libro “CRM: Filosofia, strategia e Pratica