Skip to main content

Sai veramente come non perdere i tuoi clienti?

Innanzi tutto “…che minchia è stu ciurn reit (churn rate)”?

Questa è la domanda che ci potrebbe rivolgere con un francesismo  qualche imprenditore illuminato per sapere cosa sia il churn rate.

In parole molto semplici: il churn rate è il tasso di abbandono dei nostri clienti a favore della concorrenza.

Tipicamente il concetto di churn rate è applicato in quei mercati per cui esistono contratti temporali che regolano l’erogazione del servizio come accade per l’energia elettrica, la telefonia oppure la pay tv, etc.

Sempre di più però è utilizzato anche per mercati non regolati da contratti di somministrazione.

In questi casi indica in generale il tasso di abbandono dei clienti rispetto ad esempio agli acquisti fatti nel periodo precedente.

Non è molto importante concentrarsi sull’aspetto prettamente tecnico e dei vari KPI necessari a misurare il tasso di abbandono dei clienti.

Piuttosto ci interessa approfondire i concetti che si celano dietro ai numeri.

 

Churn rate: come evitare che un mio cliente compri da un mio competitor…

Si dice spesso che acquisire un nuovo cliente costa molto di più che mantenerne uno già esistente… poniamoci alcune domande su questo, Innanzi tutto è vero?

Facciamo un passo indietro ed anche una piccola premessa, vediamo quali sono gli obiettivi di una strategia CRM o Customer Relationship Management

 

Quali sono gli obiettivi principali di una strategia che mette al centro del tuo business il cliente?

Analizziamo gli obiettivi di una strategia CRM, in particolare quelli misurabili attraverso KPI (Key Performance Indicator) molto facili da verificare, ma molto complessi da raggiungere…

Possiamo sinteticamente raggrupparli in:

  • Aumentare il valore del cliente: fargli spendere più soldi con i tuoi prodotti
  • aumentare la vita del cliente: fare in modo che torni a comprare i tuoi preziosi servizi (credevi avessimo trovato l’elisir di lunga vita?)
  • incrementare il livello medio di spesa del clinte: facciamo in modo che compri i prodotti che ti portano più soldi
  • aumentare il numero di nuovi clienti
  • diminuire le spese pur mantenendo le stesse performance!
  • Diminuire il tasso di abbandono dei tuoi clienti

Quando ti sono venuti a parlare di CRM … ti hanno mai menzionato questi obiettivi? Oppure ti hanno espresso le meraviglie del CRM, quali grandi traguardi tecnologici hanno raggiunto, e quanti bottoni ha questo crm!??

Nella mia esperienza direi che e’ più facile imbattersi in questo tipo di approccio piuttosto che nell’altro. Soprattutto perche’ nel primo caso un cliente finale chiede anche come e perche’?! e non tutti i consulenti sono in grado di dare queste risposte!

Nei prossimi articoli approfondiremo nel dettaglio ogni obiettivo e cercheremo di illustrare come la strategia crm ci aiuta a raggiungerli più velocemente.

Di tutti quelli individuati, siamo partiti da come diminuire il tasso di abbandono dei tuoi clienti, poichè il crm nasce proprio con l’intento di arrivare a formulare offerte e servizi cuciti addosso alle esigenze dei clienti.

La premessa riguarda invece il fatto che ho utilizzato uno dei principali, direi il principale Indicatore di performance, il churn rate, forse in maniera impropria, così come spesso è nominato ed utilizzato nel business.

Come detto in precedenza l’utilizzo del churn rate è più appropriato nei mercati in cui vi sono sottoscrizioni di servizi, come la telefonia, l’energia, le pay tv e così via.

In teoria il tasso di abbandono è meno adatto a mercati che si basano su acquisti diretti, come la grande distribuzione, i servizi di comunicazione, etc… in cui si usano altri KPI come la frequenza di acquisto, la presenza in store, il numero di campagne create in un anno, e alla via così.

Concedeteci di utilizzare quindi il concetto che ci muove a misurare il churn rate più che la sua reale e “matematica” definizione.

Come si scrive nei regolamenti “premesso tutto ciò…” diciamo che il churn rate è un indicatore fondamentale sia se vogliamo andare nella direzione della crescita, sia se siamo in una fase difensiva delle posizioni.

 

Vuoi comprendere a fondo cosa sia il CRM? ti consigliamo il libro: “CRM: filosofia, strategia e pratica”